Reklamacja PZU

PZU zaniżyło odszkodowanie, odmówiło wypłaty albo od tygodni nie zamyka likwidacji szkody? Jako klient zakładu ubezpieczeń masz prawo napisać reklamację, a PZU musi odpowiedzieć w ustawowym terminie. Reklamujesz usługę finansową, dlatego rządzi tu ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego. To inny tryb niż reklamacja rzeczy kupionej w sklepie, gdzie powołujesz się na niezgodność towaru z umową. Te same reguły reklamacji wiążą każdego ubezpieczyciela na polskim rynku.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy składasz reklamację do PZU

Po reklamację sięgasz wtedy, kiedy decyzja lub obsługa PZU rozmija się z tym, czego oczekujesz. W praktyce najczęściej chodzi o:

• odmowę wypłaty odszkodowania lub świadczenia z polisy,
• odszkodowanie zaniżone względem realnych kosztów naprawy czy leczenia,
• przeciągającą się likwidację szkody i brak reakcji na maile,
• pomyłkę w składce, zwrocie albo w treści samej polisy.

Reklamacja bywa też praktycznym odwołaniem od decyzji PZU o wysokości odszkodowania - kwestionujesz kwotę w tym samym trybie i uruchamiasz ten sam termin. Podobnie działa reklamacja decyzji ubezpieczyciela, gdy nie zgadzasz się z rozstrzygnięciem co do zasady.

Podstawa prawna i termin

Reklamacje u ubezpieczyciela porządkuje ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (nazywana ustawą o reklamacjach finansowych).

Kluczowy jest termin odpowiedzi. PZU ma 30 dni od dnia wpływu reklamacji, żeby zająć stanowisko (art. 6 ustawy). Gdy sprawa jest wyjątkowo zawiła, termin wolno przedłużyć najwyżej do 60 dni, ale ubezpieczyciel musi Cię o tym zawiadomić, wskazać powód opóźnienia i podać spodziewaną datę odpowiedzi (art. 7 ustawy).

Najmocniejszy argument daje art. 8: jeśli PZU przekroczy termin i nie odpowie, reklamację traktuje się jako uznaną zgodnie z Twoim żądaniem. Cisza po stronie ubezpieczyciela gra więc na Twoją korzyść, dlatego zadbaj o dowód dnia, w którym pismo do niego dotarło.

Gdzie i jak złożyć reklamację w PZU

Reklamację przyjmuje kilka kanałów (art. 3 ustawy):

• online, przez formularz w serwisie mojePZU,
• mailowo, na adres [email protected],
• telefonicznie, na infolinii 801 102 102 lub 799 699 599,
• pisemnie, listem na adres PZU, ul. Postępu 18a, 02-676 Warszawa,
• osobiście, w oddziale albo u agenta - ustnie do protokołu.

Sprawdź, do której spółki grupy kierujesz pismo: PZU SA obsługuje ubezpieczenia majątkowe i komunikacyjne, PZU Życie SA - ubezpieczenia na życie, a PZU Zdrowie - produkty medyczne. Pismo trafiające od razu do właściwej spółki skraca obieg sprawy. Niezależnie od kanału zachowaj potwierdzenie: numer zgłoszenia, potwierdzenie nadania albo wysłanego maila.

Co powinna zawierać reklamacja

Skuteczna reklamacja mieści się na jednej stronie i trzyma się faktów. Umieść w niej:

• swoje imię, nazwisko i dane kontaktowe wraz z numerem PESEL,
• numer polisy oraz numer szkody lub sprawy, jeśli PZU go nadało,
• zwięzły opis problemu i powód, dla którego kwestionujesz decyzję,
• konkretne żądanie: wypłatę, dopłatę zaniżonej kwoty, zmianę decyzji, korektę rozliczenia,
• preferowaną formę odpowiedzi (list albo e-mail).

Podeprzyj stanowisko załącznikami: kopią polisy, wcześniejszą decyzją PZU, kosztorysem, fakturami, zdjęciami, historią korespondencji. Przepisów cytować nie musisz, ale wyraźnie zaznacz, że składasz reklamację - to formalnie włącza 30-dniowy zegar.

Najczęstsze błędy

• Tytułowanie pisma zapytaniem lub prośbą zamiast reklamacją - wtedy ochrona terminu i milczącego uznania może nie zadziałać.
• Sięganie po przepisy konsumenckie o wadliwym towarze - one obsługują reklamację rzeczy kupionej w sklepie, a nie polisy ani likwidacji szkody.
• Pominięcie numeru polisy lub szkody, przez co PZU nie łączy pisma z Twoją sprawą i traci czas.
• Wysyłka bez śladu nadania - bez daty wpływu trudno wyegzekwować milczące uznanie z art. 8.
• Odpuszczenie po pierwszej odmowie. Po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej możesz bezpłatnie poprosić o interwencję Rzecznika Finansowego.

Nie pisz tego od zera

Nie masz głowy do układania pisma od podstaw? Prawomat zada Ci kilka pytań i złoży gotową reklamację do PZU - z właściwą podstawą prawną i Twoim żądaniem.

Napisz reklamację