Reklamacja Lufthansa - odszkodowanie za zakłócony lot

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy reklamować lot Lufthansy

Reklamację u przewoźnika nakazuje ustawa: roszczenia dochodzisz po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego (art. 205c ust. 1 Prawa lotniczego). Powód daje odwołany rejs, przylot z opóźnieniem trzech godzin albo większym, odmowa wejścia na pokład oraz przepadła przesiadka we Frankfurcie lub Monachium.

Przy jednej rezerwacji podróż liczy się jako całość, więc opóźnienie mierzysz przy przylocie do celu. Próg trzech godzin (Sturgeon) i loty łączone (Folkerts) rozpisuje strona o reklamacji opóźnionego lotu. Bagaż ma osobny reżim: reklamacja uszkodzonego bagażu.

Strajk załogi a odszkodowanie

Przewoźnik uwalnia się od zapłaty tylko wtedy, gdy dowiedzie nadzwyczajnych okoliczności, których nie dało się uniknąć mimo wszelkich racjonalnych środków (art. 5 ust. 3 rozporządzenia 261/2004). Ciężar dowodu leży na linii, a wytyczne Komisji z 2024 r. każą pytać, czy przyczyna przyszła z zewnątrz przewoźnika, czy z jego własnego podwórka:

• Akcja własnego personelu o żądania pracownicze wypada poza to pojęcie: i strajk zwołany legalnie przez związek zawodowy (C-28/20), i spontaniczna nieobecność załogi po zapowiedzi restrukturyzacji, przez Trybunał nazwana dzikim strajkiem (sprawy połączone C-195/17 i inne).
• Protest osób trzecich, na przykład kontrolerów ruchu lotniczego albo obsługi naziemnej, bywa już nadzwyczajną okolicznością.

Ocena jest indywidualna, więc wyrok nie gwarantuje wyniku Twojej sprawy. Zapisz, którą grupę pracowników objęła akcja, treść komunikatu linii, rzeczywistą godzinę przylotu i rachunki za to, co opłaciłeś sam.

Kto płaci za rejs z numerem LH

Odszkodowanie wypłaca przewoźnik obsługujący, czyli linia, która miała wykonać lot (art. 2 lit. b i art. 3 ust. 5 rozporządzenia). Bilet sprzedany przez Lufthansę bywa wykonywany przez osobno licencjonowaną spółkę grupy, na przykład Austrian Airlines czy Eurowings, i wtedy roszczenie kierujesz do niej. Adnotację o wykonawcy lotu masz w potwierdzeniu rezerwacji, a prawo do tej informacji daje rozporządzenie (WE) nr 2111/2005.

Podstawa prawna i termin

Lufthansa ma licencję państwa członkowskiego, więc rozporządzenie (WE) nr 261/2004 obejmuje i wylot z Polski, i powrót do Unii z kraju trzeciego (art. 3 ust. 1). Kwoty z art. 7 to ryczałt od odległości po ortodromie: 250, 400 albo 600 EUR, a stawka najwyższa należy się tylko za trasy poza Unią dłuższe niż 3500 km. Lot wewnątrzunijny zamyka się na 400 EUR, choćby liczył 4000 km.

Roszczenie przedawnia się po roku od dnia wykonania przewozu, a przy locie odwołanym od dnia planowanego (art. 205c ust. 7 Prawa lotniczego). Reklamacja zawiesza ten bieg tylko do odpowiedzi albo do upływu terminu na jej rozpatrzenie (art. 205c ust. 8), dlatego pisz od razu.

Opieka w czasie zakłócenia

Przy dłuższym oczekiwaniu linia sieciowa zwykle sama kieruje pasażerów do hotelu i wydaje talony na posiłki, na podstawie art. 9 ust. 1 rozporządzenia, który przyznaje bezpłatnie:

„a) posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania; b) zakwaterowanie w hotelu w przypadku: gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy […]; c) transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym)”.

Opieka trwa także przy nadzwyczajnych okolicznościach: pogoda i protest kontrolerów odbierają odszkodowanie, hotelu ani posiłków nie odbierają. Gdy linia nie dała nic, żądaj zwrotu wydatków niezbędnych, odpowiednich i rozsądnych.

Gdzie złożyć i co dalej

Pismo składasz pisemnie albo elektronicznie (art. 205c ust. 3 i 4 Prawa lotniczego) na Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft, spółkę o siedzibie rejestrowej w Kolonii, Venloer Strasse 151-153. Formularz zgłoszeniowy prowadzi przewoźnik w sekcji pomocy swojego serwisu; jego adresu ani polskiego oddziału nie udało się potwierdzić w dniu publikacji, więc ich nie podajemy. Milczenie linii przez 30 dni znaczy, że reklamację uznała (art. 205c ust. 2 i 6). Dalej masz trzy ścieżki:

• Schlichtungsstelle Reise und Verkehr e.V. w Berlinie, niemiecki organ polubowny z Deutsche Lufthansa AG w gronie członków, bezpłatny dla konsumentów. Niemieckim organem nadzoru jest Luftfahrt-Bundesamt.
• Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego, gdy rejs startował z Polski albo leciał tu z kraju trzeciego (art. 205a ust. 1).
• Sąd, jedyna droga do egzekucji pieniędzy; Prezes ULC nakłada kary płatne państwu (art. 209b).

Najczęstsze błędy

• Uznanie protestu za siłę wyższą. Akcja własnej załogi obowiązku zapłaty nie zdejmuje. Obronę musi udowodnić przewoźnik.
• Adresowanie pisma po numerze rejsu. Odpowiada spółka, która lot faktycznie wykonała.

Generator Prawomatu zapyta o rejs, przyczynę zakłócenia i wykonawcę lotu, a potem złoży pismo z właściwą podstawą. Resztę wzorów zbiera hub reklamacji.

Napisz reklamację