Reklamacja Innogy

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Umowa została, zmienił się szyld

Spółka, która sprzedawała prąd pod marką innogy, od 10 grudnia 2021 r. nosi firmę E.ON Polska S.A. Wpis do Krajowego Rejestru Sądowego objął samą nazwę, a podmiot został ten sam: numer KRS 0000011733 biegnie nieprzerwanie od 2001 r. Twoja umowa, numer klienta i numer punktu poboru energii zostają te same, aneksu nikt od Ciebie nie potrzebuje.

Historia nazw tłumaczy, dlaczego w domowej szufladzie leżą dokumenty z pięcioma różnymi szyldami: STOEN, RWE Stoen od 2007 r., RWE Polska od 2008 r., innogy Polska od 2016 r. i wreszcie E.ON Polska. Tego samego dnia co sprzedawca nazwę zmienił operator sieci: innogy Stoen Operator sp. z o.o. działa dziś jako Stoen Operator sp. z o.o., przy niezmienionym numerze KRS 0000270640. W piśmie podaj obok aktualnej firmy również dawną, bo pod nią zawarto Twoją umowę.

Do której z dwóch spółek trafia Twoje pismo

E.ON Polska S.A. wystawia fakturę, więc odpowiada za jej kwotę, za grupę taryfową, prognozę i saldo. Stoen Operator sp. z o.o. utrzymuje sieć i układ pomiarowy na obszarze Warszawy i okolic, więc do niego idą przerwy w zasilaniu, wahania napięcia i wskazania licznika. Rozstrzygnij to jednym pytaniem: sporna jest kwota czy sposób dostarczania energii.

Sprzedawca przyjmuje reklamacje w swojej sekcji obsługi i rozliczeń, do której kieruje dziś dawny adres reklamacyjny marki. Operator prowadzi formularz kontaktowy z osobną kategorią reklamacji i przyjmuje korespondencję na adres przy ul. Pory 80 w Warszawie. Jeden szczegół zaskakuje warszawiaków: na stronach Stoen nie ma numeru 991, operator podaje własną, całodobową linię dla klientów indywidualnych.

Ile firma ma czasu i skąd ten termin

Reklamację w sprawie rozliczeń przedsiębiorstwo energetyczne rozpatruje najpóźniej w 14 dni, liczonych od dnia złożenia wniosku albo zgłoszenia reklamacji, chyba że w umowie określono inny termin (§ 49 pkt 8 rozporządzenia systemowego elektroenergetycznego). Przepis mówi o innym terminie, a nie o krótszym, więc umowa potrafi go wydłużyć. Ten sam paragraf w punkcie 1 nakazuje przyjmowanie zgłoszeń i reklamacji przez całą dobę.

Obok tego stoi art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, który daje 14 dni na odpowiedź, ale otwiera się zastrzeżeniem: jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej. Rozporządzenie systemowe wydano z wyraźnej delegacji Prawa energetycznego i reguluje ono sposób załatwiania reklamacji, więc firma zwykle powoła je właśnie jako taki przepis odrębny. Rozstrzygnięcia sądowego w tej sprawie brak, dlatego art. 7a ust. 1 traktuj jako argument wzmacniający pismo. Ustęp 2 dokłada skutek upływu terminu, czyli uznanie reklamacji, ale odsyła przy tym do terminu z ustępu 1, więc w sprawie energetycznej przedsiębiorstwo ma czym go podważać. Powołaj go w piśmie, nie licz jednak na niego jak na przesądzoną wygraną.

Odpowiedź musi mieć formę, której nie da się zgubić

Jeden ustęp art. 7a wolny jest od klauzuli o przepisach odrębnych, bo stoi ona wyłącznie w ustępie pierwszym. Brzmi on: „Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku” (art. 7a ust. 3 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta).

Rozmowa telefoniczna nie jest więc odpowiedzią na reklamację. Należy Ci się dokument, który da się zachować i odtworzyć: list, plik w wiadomości elektronicznej, pismo do pobrania w biurze obsługi. Wpisz to żądanie wprost do reklamacji: brak dokumentu łatwiej potem wykazać.

Trzy błędy, które kosztują najwięcej

• Zadowolenie się odpowiedzią przez telefon. Konsultant powie, że sprawę zamknięto, a Ty zostajesz bez śladu na piśmie.
• Czekanie na przelew nadpłaty, o który nikt nie poprosił. Domyślnie idzie ona na poczet kolejnego okresu rozliczeniowego.
• Odpuszczenie po odmowie. Stanowisko firmy kończy jeden etap. Dalej prowadzi droga polubowna, a po niej sąd.

Ustal adresata i wypisz numery z faktury. Dalej działa ten sam mechanizm, co przy reklamacji rachunku za prąd i na całym hubie reklamacja. Prawomat zada kilka pytań i złoży pismo z właściwą spółką w nagłówku.

Napisz reklamację