Skarga na listonosza

Listonosz nie zadzwonił i zostawił awizo, choć byłeś w domu? A może Twoja paczka utknęła gdzieś po drodze albo dotarła uszkodzona? Zanim usiądziesz do pisma, ustal jedną rzecz: czy chodzi Ci o zachowanie listonosza, czy o samą przesyłkę. To dwie różne procedury - z różnymi terminami i różnym finałem. Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Skarga na listonosza czy reklamacja? Zacznij od tego

Pod hasłem „skarga na listonosza” kryją się dwie zupełnie różne sprawy.

Skarga na zachowanie dotyczy jakości doręczenia: listonosz nie podjął próby doręczenia i od razu zostawił awizo, był niegrzeczny, podrzucił paczkę pod drzwi albo notorycznie spóźnia się z obchodem. Taką skargę rozpatruje Poczta Polska na podstawie swojego wewnętrznego regulaminu skarg, wniosków i interwencji. Nie ma tu odszkodowania ani ustawowego terminu na złożenie pisma.

Reklamacja usługi pocztowej to coś innego - zgłaszasz ją, gdy przesyłka lub przekaz zaginęły, zostały uszkodzone, doszły z brakami albo z opóźnieniem. Tę ścieżkę reguluje ustawa z 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz.U. 2012 poz. 1529, z późn. zm.). Tu już przysługuje odszkodowanie, ale obowiązuje twardy termin: reklamację złożysz najpóźniej w 12 miesięcy od nadania.

Wielu ludzi wpisuje „skarga na listonosza”, a tak naprawdę potrzebuje reklamacji. Wybierz właściwą ścieżkę, zanim zaczniesz pisać.

Gdzie złożyć skargę na listonosza

Skarga na zachowanie trafia do operatora, czyli do Poczty Polskiej. Masz trzy drogi:

• online - przez formularz na ereklamacje.poczta-polska.pl;
• pisemnie - na adres Poczta Polska S.A., ul. Rodziny Hiszpańskich 8, 00-940 Warszawa;
• ustnie do protokołu - w dowolnej placówce pocztowej.

Poczta rozpatruje skargę bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w 30 dni. Podaj imię, nazwisko i adres korespondencyjny - anonimowych skarg Poczta nie rozpatruje. I jedno zastrzeżenie: to nie jest sprawa dla UKE w pierwszej kolejności. Prezes UKE wchodzi do gry dopiero po wyczerpaniu drogi u operatora, prowadząc postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Co powinno zawierać pismo

Przy skardze na zachowanie opisz po prostu, co się stało: kto wnosi skargę (imię, nazwisko, adres), czego dotyczy, kiedy i gdzie doszło do zdarzenia, numer placówki lub rejon doręczeń, jeśli go znasz, oraz czego oczekujesz.

Przy reklamacji lista jest formalna. Rozporządzenie w sprawie reklamacji usługi pocztowej wymaga między innymi: danych zgłaszającego, przedmiotu reklamacji, daty i miejsca nadania, numeru nadania, uzasadnienia, kwoty roszczenia (gdy żądasz odszkodowania), podpisu, daty i wykazu załączników. Reklamację złożysz pisemnie, elektronicznie albo ustnie do protokołu. Brak wymaganych elementów daje operatorowi podstawę, by zostawić ją bez rozpoznania.

Nie musisz znać tych przepisów na pamięć. Opisz sprawę po ludzku, a Prawomat ułoży pismo z właściwymi elementami i skieruje je tam, gdzie trzeba. Sprawdź też, jak ogólnie napisać dobrą skargę.

Reklamacja, gdy przesyłka zaginęła lub się spóźniła

Tu wszystko kręci się wokół terminów.

• 12 miesięcy od nadania - tyle masz na złożenie reklamacji (art. 92 ust. 3 Prawa pocztowego). Później zostaje bez rozpoznania.
• 14 dni - tyle trzeba odczekać, zanim zgłosisz reklamację za utraconą przesyłkę rejestrowaną (§ 6 rozporządzenia).
• 30 dni - tyle ma operator na odpowiedź (§ 9 ust. 1). Jeśli milczy, reklamację uważa się za uznaną (§ 14). To mocny argument - warto z niego skorzystać.
• Odwołanie złożysz w 14 dni od doręczenia odpowiedzi (§ 11 ust. 1); operator rozpatruje je w 30 dni (§ 12 ust. 1).

Gdy wyczerpiesz drogę u operatora, zostają dwie drogi: bezpłatne postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem UKE, otwarte także dla nadawcy, który nie jest konsumentem (art. 95 ust. 1-3 Prawa pocztowego), albo pozew do sądu powszechnego (art. 94). Mediacja przy Prezesie UKE i stały polubowny sąd konsumencki przy nim zniknęły z rozporządzenia: § 10 ust. 1 pkt 6 lit. b oraz § 12 ust. 2 pkt 2 przestały mówić o mediacji 10 stycznia 2017 r. (Dz.U. 2017 poz. 34), a lit. c i pkt 3, czyli sąd polubowny, uchylono 12 września 2018 r. (Dz.U. 2018 poz. 1649).

Najczęstsze błędy

• Skarga od razu do UKE. Pierwszym adresem jest operator; Prezes UKE prowadzi postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów dopiero po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej.
• Mylenie skargi z reklamacją. Zła procedura to zły termin i brak odszkodowania tam, gdzie by się należało.
• Przekroczenie 12 miesięcy. Spóźniona reklamacja zostaje bez rozpoznania.
• Reklamacja za utraconą przesyłkę rejestrowaną złożona za wcześnie. Trzeba odczekać 14 dni od nadania.
• Niewykorzystanie „uznania z mocy prawa”. Gdy operator nie odpowie w terminie, reklamacja jest uznana - wielu o tym nie wie.
• Pominięcie wymaganych elementów (numer nadania, kwota roszczenia, podpis) - to grunt, by zostawić reklamację bez rozpoznania.
• Anonimowa skarga. Bez imienia, nazwiska i adresu Poczta jej nie rozpatrzy.
• Zgłoszenie ukrytego uszkodzenia po czasie. Braki czy uszkodzenia niewidoczne przy odbiorze zgłoś w ciągu 7 dni.