Odstąpienie od umowy zawartej na odległość: 14 dni bez podania przyczyny

Zamówiłeś coś przez internet, paczka przyszła, i po rozpakowaniu wiesz, że to nie to. Kolor inny niż na zdjęciu, rozmiar nie ten, albo po prostu się rozmyśliłeś. Dobra wiadomość: jako konsument możesz oddać taki zakup i odzyskać pieniądze, nie tłumacząc się nikomu z powodu. To prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość, jeden z najmocniejszych przywilejów, jakie daje Ci prawo konsumenckie.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Czym jest prawo odstąpienia i kiedy działa

Jeśli zawarłeś umowę na odległość (przez internet, telefon, z katalogu) albo poza lokalem przedsiębiorstwa (na pokazie, na umówionym spotkaniu w domu, podczas akwizycji), możesz od niej odstąpić w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, poza kilkoma wyjątkami, o których za chwilę. Mówi o tym wprost art. 27 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.

To nie to samo co reklamacja. Odstąpienie nie wymaga, żeby towar był wadliwy, wystarczy, że zmieniłeś zdanie. Gdy produkt jest niezgodny z umową, zamiast zwrotu składasz reklamację towaru; różnice między tymi trybami opisaliśmy w tekście o reklamacji towaru kupionego online.

Dwa zastrzeżenia od razu. Po pierwsze, to prawo przysługuje konsumentowi, osobie kupującej prywatnie, nie na firmę. Po drugie, dotyczy zakupów zdalnych albo poza lokalem sklepu. Gdy kupujesz na miejscu, w sklepie stacjonarnym, ustawowe 14 dni nie obowiązuje, wtedy zwrot zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy i jego regulaminu.

Jak liczyć 14 dni

Tu najłatwiej o pomyłkę, bo termin nie biegnie od dnia zakupu. Zgodnie z art. 28 ustawy:

• przy zakupie rzeczy 14 dni liczysz od dnia, w którym odebrałeś towar (objąłeś go w posiadanie Ty albo wskazana przez Ciebie osoba, inna niż kurier),
• gdy zamówienie przychodzi w częściach lub partiami, termin startuje od odebrania ostatniej rzeczy lub partii,
• przy regularnych dostawach przez określony czas (np. prenumerata), od otrzymania pierwszej przesyłki,
• przy umowach o usługę, od dnia zawarcia umowy.

Liczysz dni kalendarzowe, nie robocze. Jeśli koniec terminu wypada w dzień wolny, przesuwa się on na najbliższy dzień roboczy.

Jest jeszcze furtka, która potrafi wydłużyć ten czas drastycznie. Jeżeli sprzedawca nie poinformował Cię o prawie odstąpienia, prawo to nie znika po 14 dniach, możesz z niego skorzystać jeszcze przez 12 miesięcy (art. 29). A gdy sprzedawca uzupełni tę informację w trakcie, masz 14 dni liczonych od momentu, w którym ją otrzymałeś. Brak rzetelnego pouczenia działa więc na Twoją korzyść.

Jak złożyć oświadczenie o odstąpieniu

Żeby odstąpić od umowy, składasz przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu (art. 30). Nie musi mieć żadnej wymyślnej formy, wystarczy jasny komunikat: „odstępuję od umowy z dnia… dotyczącej…”. Możesz skorzystać z wzoru formularza, który stanowi załącznik do ustawy, ale nie masz takiego obowiązku; równie skuteczny jest własny e-mail czy list.

Najważniejsza zasada: do zachowania terminu wystarczy wysłać oświadczenie przed upływem 14 dni. Nie liczy się to, kiedy sprzedawca je odbierze i przeczyta, liczy się data nadania. Jeśli więc czternasty dzień wypada dziś, a wyślesz e-mail wieczorem, termin jest dotrzymany.

Kilka praktycznych rzeczy, które ułatwią Ci życie:

1. Wybierz formę, którą da się udowodnić: e-mail, formularz na stronie sklepu z potwierdzeniem albo list polecony. Telefon jest ryzykowny, bo trudno później wykazać, że i kiedy zadzwoniłeś.
2. Wpisz, czego dotyczy: numer zamówienia, datę, opis towaru lub usługi.
3. Podaj numer konta do zwrotu, jeśli płaciłeś inaczej niż przelewem.
4. Zachowaj kopię oświadczenia i potwierdzenie wysyłki.

Po skutecznym odstąpieniu umowę traktuje się tak, jakby w ogóle nie została zawarta (art. 31). Jeśli wolisz nie układać pisma od zera, Prawomat przygotuje oświadczenie o odstąpieniu od umowy na podstawie Twoich odpowiedzi, z poprawną podstawą prawną i czytelnym żądaniem zwrotu.

Zwrot pieniędzy i kosztów dostawy

Po otrzymaniu Twojego oświadczenia przedsiębiorca ma 14 dni na zwrot wszystkich płatności, w tym kosztów dostarczenia towaru do Ciebie (art. 32). Pieniądze powinien oddać tym samym sposobem, którym zapłaciłeś, chyba że zgodzisz się na inny i nie będzie się to wiązać z kosztami po Twojej stronie.

Są tu dwa niuanse, które warto znać, zanim policzysz, ile dokładnie wróci na konto:

• Koszt dostawy zwracany jest tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu oferowanego przez sklep (art. 33). Jeśli wybrałeś droższą opcję (kuriera ekspresowego zamiast zwykłej paczki), różnicę pokrywasz sam.
• Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem do chwili, aż dostanie towar z powrotem albo aż prześlesz mu dowód jego odesłania, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Ta zasada nie działa tylko wtedy, gdy przedsiębiorca sam zaproponował, że odbierze rzecz od Ciebie.

W praktyce więc najszybszą drogą do odzyskania pieniędzy jest odesłanie towaru i wysłanie sprzedawcy potwierdzenia nadania.

Kto płaci za odesłanie towaru

Rzecz trzeba zwrócić, i to też w terminie. Masz na to 14 dni od dnia, w którym odstąpiłeś od umowy (art. 34), a do zachowania terminu wystarczy odesłać paczkę przed jego upływem.

Bezpośrednie koszty odesłania ponosi konsument, czyli Ty (art. 34 ust. 2), chyba że sprzedawca zgodził się je pokryć albo zapomniał Cię o nich uprzedzić. To częsty punkt sporny: zwrot ceny i pierwotnej dostawy należy się zawsze, ale odesłanie towaru z powrotem do sklepu domyślnie idzie z Twojej kieszeni.

Druga rzecz, o której łatwo zapomnieć: odpowiadasz za zmniejszenie wartości rzeczy, jeśli korzystałeś z niej bardziej, niż było to potrzebne do sprawdzenia jej charakteru, cech i działania (art. 34 ust. 4). Towar możesz obejrzeć i przymierzyć tak jak w sklepie, ale jeśli go zużyjesz albo zniszczysz oryginalne opakowanie nie do odtworzenia, sprzedawca może obniżyć kwotę zwrotu.

Kiedy odstąpienie nie działa: wyjątki

Prawo odstąpienia nie obejmuje wszystkiego. Art. 38 ustawy wymienia sytuacje, w których nie możesz oddać zakupu bez przyczyny. Najważniejsze z nich:

• rzeczy robione na zamówienie i personalizowane, wyprodukowane według Twojej specyfikacji albo dopasowane do Twoich indywidualnych potrzeb (np. mebel na wymiar, grawer, koszulka z nadrukiem),
• towary szybko psujące się lub z krótkim terminem przydatności (świeża żywność),
• rzeczy w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie da się zwrócić ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia (kosmetyki, bielizna, soczewki), o ile opakowanie zostało otwarte,
• nagrania dźwiękowe, wizualne i programy komputerowe dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli je rozpieczętowałeś,
• treści cyfrowe bez nośnika materialnego (pliki, dostęp do serwisu), gdy spełnianie świadczenia ruszyło za Twoją wyraźną i uprzednią zgodą, po pouczeniu o utracie prawa odstąpienia,
• usługi w pełni wykonane za Twoją wyraźną zgodą, gdy wiedziałeś, że po wykonaniu stracisz prawo odstąpienia,
• prasa (dzienniki, periodyki, czasopisma), z wyjątkiem prenumeraty,
• zakupy z aukcji publicznej,
• usługi zakwaterowania, transportu, najmu aut, gastronomii i wypoczynku przypisane do konkretnego dnia lub okresu (np. rezerwacja hotelu na dany termin).

Lista jest dłuższa, więc przy nietypowym zakupie sprawdź pełną treść art. 38, zanim założysz, że zwrot Ci nie przysługuje, albo że przysługuje.

Najczęstsze błędy

• Liczenie 14 dni od daty zakupu, a nie od odbioru paczki: przy zamówieniu rzeczy termin biegnie od momentu, w którym towar trafił w Twoje ręce.
• Mylenie odstąpienia z reklamacją: odstąpienie nie wymaga wady; reklamacja owszem. To dwa różne tryby z różnymi terminami.
• Czekanie z wysłaniem oświadczenia „aż odeślę towar”: liczy się data nadania oświadczenia, nie zwrotu rzeczy. Najpierw poinformuj, potem odsyłaj.
• Założenie, że sklep stacjonarny musi przyjąć zwrot: ustawowe 14 dni dotyczy zakupów na odległość i poza lokalem, nie zakupów na miejscu.
• Zbyt intensywne „testowanie” towaru: korzystanie wykraczające poza zwykłe sprawdzenie może obniżyć kwotę zwrotu.

Najczęstsze pytania

Czy muszę podać powód odstąpienia? Nie. Przy umowie zawartej na odległość lub poza lokalem odstępujesz bez podawania przyczyny, sprzedawca nie ma prawa wymagać uzasadnienia.

Od kiedy liczy się 14 dni? Przy zakupie rzeczy: od dnia odbioru towaru. Przy usłudze: od dnia zawarcia umowy. Jeśli zamówienie przyszło w częściach, od odebrania ostatniej partii.

Kiedy dostanę zwrot pieniędzy? Przedsiębiorca ma 14 dni od otrzymania Twojego oświadczenia. Może jednak wstrzymać się ze zwrotem, dopóki nie dostanie towaru lub dowodu jego odesłania.

Czy odzyskam koszt wysyłki? Tak, ale tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przez sklep. Dopłatę za szybszą przesyłkę pokrywasz sam.

Kto płaci za odesłanie towaru do sklepu? Co do zasady konsument, chyba że sprzedawca zgodził się pokryć ten koszt albo nie poinformował Cię o nim.

Czy mogę zwrócić kosmetyk po otwarciu? Zwykle nie. Rzeczy w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych, są wyłączone z prawa odstąpienia po rozpieczętowaniu.